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Peggioramento dei servizi per colpa dei bot e dell’intelligenza artificiale
L’automazione senza anima sta rovinando l’esperienza cliente, mentre aziende con assistenza umana, come Amazon, restano un modello di eccellenza (almeno in questo aspetto)
E’ un dato di fatto reale a cui siamo soggetti ogni giorno di più: l’uso di Ai è associato a un peggioramento dei servizi per colpa dell’uso smodato di bot e risponditori inumani, incapaci, ovviamente, di restituire soluzioni.
Da quando l’intelligenza artificiale e i bot automatici hanno cominciato a diffondersi nei servizi al pubblico, l’esperienza cliente è peggiorata drasticamente. Le interazioni che una volta erano umane e dirette, tra cliente e fornitore o tra destinatario e corriere, oggi vengono sostituite da sistemi automatici incapaci di comprendere davvero le esigenze delle persone.
Gli assistenti virtuali, privi di empatia e flessibilità, non riescono a gestire situazioni complesse e rispondono con soluzioni standardizzate che non risolvono i problemi reali. Questo approccio ha peggiorato la qualità dei servizi sotto ogni profilo: dalla consegna dei prodotti all’assistenza post-vendita, fino alla gestione dei reclami.
Un aspetto particolarmente grave è che molte aziende non forniscono più un numero di telefono per il customer service, per una customer satisfaction che ormai non esiste più. Chi non trova soluzione con i bot automatici si ritrova senza alcun supporto reale, bloccato in procedure automatizzate senza possibilità di parlare con un operatore umano. Questo rende impossibile risolvere problemi complessi o urgenti, aumentando frustrazione e insoddisfazione.
Non è uno spot a favore del colosso di Seattle, ma un analisi reale dell’assistenza che offrono
Al contrario, aziende come Amazon dimostrano come un’assistenza gestita da persone reali possa fare la differenza. Il servizio clienti di Amazon è impeccabile: ogni problema viene seguito fino alla risoluzione, e la soddisfazione del cliente è massima. Questa efficienza e affidabilità spiegano perché quasi la totalità delle persone preferisce acquistare e spedire tramite Amazon, rispetto a piattaforme, spedizionieri e aziende di vario tipo che si affidano esclusivamente a bot automatici. Ci saranno sicuramente delle problematiche e delle insoddisfazioni che si presentano nelle altre politiche di Amazon, ma qui si analizza soltanto un aspetto, senza per questo fornire un totale endorsement a Bezos e Co. Vedere il buono dove è reale!
Spendere in personale umano invece che risparmiare su questo fronte, offre un valore aggiunto, ed è incredibile che gli imprenditori non capiscano quando sia importante essere in grado di risolvere i problemi, invece che crearne, con ogni tipo di sbarramento, degli altri.
Più si procede con automazione totale, più le relazioni tra chi offre un servizio e chi lo riceve diventano impersonali. Il rapporto di fiducia, fondamentale in qualsiasi transazione commerciale, viene sostituito da procedure fredde e algoritmi incapaci di leggere il contesto. Di conseguenza, la soddisfazione dei clienti diminuisce e il senso di frustrazione cresce.
Molti utenti segnalano errori ricorrenti nei sistemi automatici, difficoltà nel parlare con operatori reali e tempi di attesa lunghissimi. In alcuni casi, le comunicazioni diventano contraddittorie, perché i bot applicano regole fisse senza considerare eccezioni o urgenze. La qualità percepita dei servizi, quindi, non solo è peggiorata, ma tende a peggiorare ulteriormente man mano che l’automazione aumenta.
La lezione è chiara: servizi gestiti da persone, come quelli di Amazon, restano un modello vincente e apprezzato. Clienti e utenti vogliono sentirsi ascoltati e tutelati. Senza questa componente umana, e senza la possibilità di contattare un vero operatore, i servizi continueranno a peggiorare, aumentando frustrazione e insoddisfazione. Non lamentatevi del calo delle entrate se non siete disposti a investire dove è giusto farlo.
TRUMAN SICILIANO
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